İtiraz ve Şikayet

İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

Web sitesine şikayet / itiraz başvurusu yapıldığında personele “Şikayet ve / veya itirazınız kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir” şeklinde bir şikayet -itiraz kabul maili gönderilmektedir.

Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, alınan itiraz, sunulan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı incelenerek, geçerli kılınır. Geçerli kılınan itirazlar, değerlendirilerek gerekli kararın alınması amacıyla, Onay Belge’nin ilgili birimleri ile önce kendi arasında değerlendirir gerekirse İtiraz ve Şikayet Komitesine bildirilerek incelenir.

İtiraz ve şikayetin, en fazla (1) bir ay içerisinde değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması sağlanır.

  1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, itiraz ve şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesi için uygulanacak yöntem ve sorumlulukların belirlenmesidir.

  1. TANIMLAR

İtiraz: Belgelendirmeye aday veya belgelendirilmiş kişilerin, ONAY BELGE ’den, vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebidir. İtirazlar sadece belgelendirme sürecindeki adaylar tarafından kararlar için yapılabilir

Şikâyet: Bir kişi veya kuruluşun, ONAY BELGE ’de ki faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

  1. İLGİLİ DOKÜMANLAR ve REFERANSLAR

FR.32 İtiraz ve Şikâyet Formu (Rev01)

  1. SORUMLULUK ve UYGULAMA
  • Genel
    • ONAY BELGE, itiraz ve şikâyetlerin ele alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesinin tüm seviyelerindeki kararlardan sorumludur.
    • İtiraz ve şikâyetin, ONAY BELGE tarafından sunulan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olduğu belirlenirse Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, en fazla (1) bir ay içerisinde değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması sağlanır.
    •  İtiraz ve şikâyetin, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda itiraz ve şikâyet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel tarafından, takip edilir ve sonuçlandırılır.
    • ONAY BELGE’ye ulaşan her türlü itiraz ve şikayet hiçbir ONAY BELGE çalışanı tarafından üçüncü kişi ve taraflarla paylaşılmaz ve gizli tutulması esastır.
  •  Şikâyetlerin alınması ve geçerli kılınması
    •  ONAY BELGE ’nin müşteri ile iletişimi, belgelerin ulaştırılması gibi konularda şikâyetler, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.
    • Şikâyetler, ilgili tarafça, belgelendirme hizmetinin sunumu ve sonrasında, her zaman yapılabilir. Şikâyetler; MYK, TÜRKAK ve diğer ilgili taraflar vasıtası ile de gelebilir.
    •  Şikâyetler, şikâyeti alan personel tarafından, FR.32 İtiraz ve Şikâyet Formuna kaydedilir ve Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
    •  Yazılı şikayetler ise e-posta, dilekçe veya bizzat FR.32 İtiraz ve Şikâyet Formu ile yapılabilir ve ONAY BELGE’ ye yazılı olarak ulaşan şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
    •  Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından 24 saat içerisinde şikayet sahibine geri dönüş yapılarak şikayetinin işleme alındığı bildirilir.
    •  Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, alınan şikâyet, sunulan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı incelenerek, geçerli kılınır.
    •  Geçerli kılınan her şikayet Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından FR.136 İtiraz ve Şikayet Takip Formu’na işlenir.
    •  Kalite Yönetim Temsilcisi gelen şikayeti ön değerlendirme yapılması amacıyla Genel Müdür ve Belgelendirme Müdürüne bildirir.
    • Genel Müdür ve Belgelendirme Müdürü tarafından ilgili şikayet ön değerlendirmeye alınır ve ön değerlendirme sonucunda kurum içerisindeki süreçlerle şikayet hakkında gerekli uygulama ve geri dönüşlerin yapılıp yapılmayacağı belirlenir.
    •  Kurum içi uygulamalar ile şikayet etkin olarak kapatılabilecekse gerekli işlemler yapılarak Kalite Yönetim Temsilcisine bilgi verilir ve Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet sahibine geri dönüş yapar.
    • Yapılan ön değerlendirme sonucunda konunun itiraz ve şikayet komitesine aktarılması kararı verilirse konu İtiraz ve Şikayet Komitesine aktarılır ve şikayet sahibine bilgi verilir.
  • İtirazların alınması ve geçerli kılınması
    •  ONAY BELGE tarafından, itirazlar hakkındaki araştırma ve kararın, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmaması, prensip olarak benimsenmiştir.
    • Personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak; belgelendirme uygulamaları, belgelendirme personeli, karar vb. hususlarda itirazlar, müşteriler tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.
    •  İtirazlar, ilgili tarafça, sınav tarihinden itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır.
    •  İtirazlar, itirazı alan personel tarafından, FR.32 İtiraz ve Şikâyet Formuna kaydedilir ve Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
    •  Yazılı itirazlar ise e-posta, dilekçe veya bizzat FR.32 İtiraz ve Şikâyet Formu ile yapılabilir ve ONAY BELGE’ ye yazılı olarak ulaşan itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
    •  Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından 24 saat içerisinde itiraz sahibine geri dönüş yapılarak itirazın işleme alındığı bildirilir.
    • Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, alınan itiraz, sunulan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı incelenerek, geçerli kılınır.
    •  Geçerli kılınan her itiraz Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından FR.136 İtiraz ve Şikayet Takip Formu’na işlenir.
    •  Kalite Yönetim Temsilcisi gelen itirazı ön değerlendirme yapılması amacıyla Genel Müdür ve Belgelendirme Müdürüne bildirir.
    • Genel Müdür ve Belgelendirme Müdürü tarafından ilgili itiraz ön değerlendirmeye alınır ve ön değerlendirme sonucunda kurum içerisindeki süreçlerle itiraz hakkında gerekli uygulama ve geri dönüşlerin yapılıp yapılmayacağı belirlenir.
    •  Kurum içi uygulamalar ile itiraz etkin olarak kapatılabilecekse gerekli işlemler yapılarak Kalite Yönetim Temsilcisine bilgi verilir ve Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz sahibine geri dönüş yapar.
    •  Yapılan ön değerlendirme sonucunda konunun itiraz ve şikayet komitesine aktarılması kararı verilirse konu İtiraz ve Şikayet Komitesine aktarılır ve itiraz sahibine bilgi verilir.
    •  Geçerli kılınan itirazlar, değerlendirilerek gerekli kararın alınması amacıyla, İtiraz ve Şikâyet Komitesine bildirilir.
  • İtirazların ve Şikâyetlerin İtiraz ve Şikayet Komitesi Tarafından Değerlendirilmesi
    • İtiraz ve şikâyeti değerlendiren İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından, ilgili itiraz ve şikâyetin geçerli kılınması ve araştırılması yapılır.
    •  ONAY BELGE ’nin faaliyetleri ve personeli ile ilgili itiraz ve şikâyetler, itiraz ve şikâyete sebep olan/konu olan personelden, konuya ilişkin bilgi ve gerekli durumlarda kayıt ve dokümanlar istenerek değerlendirilir.
    •  Belgelendirmesi tamamlanmış kişiler hakkında ve bunların belgelendirilmesi ile ilgili yapılan şikâyetler, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili kişiye yazılı olarak bildirilir.
    •  İlgili kişiden, hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı veya yapacakları hakkında en fazla (1) bir hafta içerisinde yazılı bilgi vermesi istenir.
    •  ONAY BELGE ’nın faaliyetleri ve personeli ile belgelendirmesi tamamlanmış kişiler ile ilgili olan ve geçerli kılınan itiraz ve şikâyetle ilgili gelen/alınan tüm bilgi, kayıt ve dokümanlar değerlendirilir ve yapılacak faaliyete ilişkin olarak, İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından karar verilir.
    •  İtiraz ve şikâyetlerin değerlendirmesinin, en fazla (1) bir ay içerisinde tamamlanması, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından takip edilir ve sağlanır.
    • İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararı, son karardır. Bu şekilde çözüme ulaştırılamadığı düşünülen itiraz ve şikâyetler için yasal yollar açıktır.
  • Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
    •  İtiraz ve şikâyetlerin değerlendirme sonuçları doğrultusunda, gerekli olduğu önerilen/tespit edilen düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.
    •  Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.
  •  İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi
    •  ONAY BELGE, itirazın ve mümkün olduğu durumlarda şikâyetin alındığını ve ilerlemeye dair bilgileri, itiraz ve şikâyet tarihinden en geç (1) bir hafta sonra, itiraz veya şikâyet sahibine yazılı olarak bildirir.
    •  ONAY BELGE, itirazın ve mümkün olduğu durumlarda şikâyetin sonucunu, itiraz ve şikâyet tarihinden en geç (1) bir ay sonra, şikâyet veya itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
    •  ONAY BELGE ’ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez.
    •  İtiraz ve Şikayetlerle ilgili yürütülen tüm faaliyetler ve ilgili süreçler FR.136 İtiraz ve Şikayet Takip Formu’na işlenir.